GLPI vs Freshservice : lequel choisir en PME ?

Quand une PME passe le cap des cinquante postes, le service informatique, qu'il soit interne ou externalisé, finit par buter sur la même question : où ranger les demandes des utilisateurs et l'inventaire du parc ? Deux noms reviennent presque à chaque fois. GLPI, le logiciel libre français que des milliers de collectivités, d'écoles et d'entreprises installent depuis vingt ans. Et Freshservice, l'outil de gestion des services informatiques en ligne de l'américain Freshworks, qui se présente comme la version simple et moderne des grandes plateformes de type ServiceNow.

Sur le papier, tout les oppose : un logiciel gratuit que l'on héberge soi-même contre un abonnement par technicien. En pratique, le choix est plus fin, car GLPI se vend aussi en cloud et Freshservice n'inclut pas l'inventaire dans toutes ses formules. Ce comparatif a été établi à partir des pages tarifaires des deux éditeurs, du registre des entreprises et des notes de version, consultés le 20 octobre 2026, treize jours après la sortie de GLPI 12. Il ouvre notre série consacrée à la gestion du parc informatique en PME.

GLPI est né en 2003 comme un gestionnaire de parc : son nom signifie « gestionnaire libre de parc informatique ». Le cœur de l'outil est une base qui recense chaque ordinateur, écran, imprimante, téléphone, logiciel et licence, avec ses contrats, ses fournisseurs et son coût. Le centre d'assistance (les tickets) s'est greffé ensuite, puis la gestion des problèmes, des changements, la base de connaissances et le catalogue de formulaires. Résultat : un outil très complet sur le patrimoine informatique, mais dont l'interface reste dense et dont le paramétrage demande du temps.

Freshservice part de l'autre bout. C'est d'abord un guichet de service : un portail où le salarié déclare une panne ou commande un ordinateur, des techniciens qui traitent des tickets avec des délais garantis (SLA), des automatisations sans code et une application mobile. L'inventaire arrive ensuite, sous la forme d'un module de gestion des actifs (ITAM) découpé en niveaux et compté en « unités d'actifs ».

Cette différence d'origine explique presque toutes les lignes du tableau. Si votre douleur principale est « on ne sait pas ce qu'on a, ni quand les garanties expirent, ni combien de licences Microsoft on paie pour rien », GLPI part avec une longueur d'avance. Si votre douleur est « les demandes arrivent par e-mail, par téléphone et dans le couloir, et personne ne sait qui traite quoi », Freshservice sera plus vite adopté.

Prenons un cas courant : une PME de 120 salariés, un parc d'environ 120 ordinateurs plus les écrans, imprimantes et téléphones, et trois personnes qui traitent les demandes (deux techniciens et un responsable informatique, ou un prestataire infogéreur). Les salariés qui ouvrent des tickets ne sont facturés par aucun des deux éditeurs : seuls les techniciens comptent.

Côté GLPI, l'inventaire automatique est natif depuis la version 10. Un agent (l'agent GLPI, pris en charge sur Windows, Linux, macOS et Android) installé sur chaque poste remonte le matériel, le système, les logiciels installés et les numéros de série. GLPI rapproche ensuite ces logiciels de vos licences, ce qui permet de repérer les licences payées et non utilisées. La découverte réseau des imprimantes et commutateurs se fait par SNMP. En cloud public, une limite existe : 500 remontées d'inventaire par heure, avec blocage d'une heure en cas de dépassement. Pour 120 postes, c'est sans effet ; pour un parc de plusieurs milliers de machines, il faut étaler les remontées ou passer en cloud privé.

Côté Freshservice, le niveau ITAM Growth (inclus à partir de la formule Growth) couvre la découverte des postes Windows, macOS et Linux, avec ou sans agent, la découverte réseau et cloud, le cycle de vie du matériel et la CMDB. En revanche, la gestion des contrats et bons de commande, la gestion des licences logicielles et la découverte des applications SaaS utilisées dans l'entreprise sont réservées au niveau ITAM Pro, vendu en plus. Or, pour une PME, la question « combien de licences paie-t-on pour rien ? » est souvent la plus rentable de toutes.

Si vous utilisez déjà Microsoft Intune pour gérer les postes, vérifiez pendant l’essai comment chaque outil en récupère les données (connecteur, extension ou import) : c’est souvent là que naissent les doublons d’inventaire (et si vous hésitez encore sur l’outil de gestion des appareils lui-même, lisez notre comparatif Intune vs Jamf). Mais l'inventaire n'est utile que s'il est tenu : la question à se poser n'est pas « l'outil sait-il inventorier ? », mais « qui, chez nous, corrigera les écarts chaque mois ? ». Notre checklist d'audit IT en 30 points commence d'ailleurs par là.

Pour le travail quotidien des techniciens, Freshservice garde l'avantage de l'ergonomie. Dès Starter, il gère les incidents, la base de connaissances, les tâches, un portail d'assistance et les demandes par plusieurs canaux. Growth ajoute le catalogue de services (commander un ordinateur, demander un accès), la gestion des SLA, les astreintes et l'intégration aux clouds AWS, Azure et Google. Pro ajoute la gestion des problèmes, des changements, des incidents majeurs, des mises en production, la répartition de la charge entre techniciens et les « parcours collaborateurs » (arrivée, départ, mutation). Un détail utile pour une PME : la licence « agent métier » à 49 € par mois, en Pro et Enterprise, permet d'accueillir les RH ou les services généraux dans le même outil à moindre coût qu'un technicien Pro.

GLPI couvre l'essentiel des mêmes processus, souvent dès l'installation : tickets, SLA et délais internes (OLA), problèmes, changements, projets, base de connaissances, formulaires de demande et règles d'affectation automatiques. La version 12, publiée le 7 octobre 2026, réécrit entièrement la base de connaissances, ajoute la gestion des sessions (l'administrateur voit qui est connecté et peut révoquer une session), une authentification renforcée pour les actions sensibles, des OLA multiples rattachées à des groupes et un premier chantier d'accessibilité selon le référentiel RGAA. L'interface a gagné en clarté depuis la version 10, mais elle reste plus chargée que celle de Freshservice : prévoyez une demi-journée de formation pour les techniciens et un portail simplifié pour les salariés.

Sur l'intelligence artificielle, Freshservice va plus loin, mais elle se paie : Freddy AI Copilot (résumés, suggestions de réponse, rédaction d'articles) coûte 29 € par agent et par mois en annuel, 35 € en mensuel, et n'est proposé qu'en Pro et Enterprise. Pour trois techniciens en Pro, cela fait passer la facture annuelle de 3 024 € à 4 068 €. GLPI fait figurer « GLPI AI » parmi les fonctions de ses abonnements GLPI Network, selon le niveau souscrit : une approche plus modeste, sans tarif par technicien affiché.

Un outil de gestion de parc contient des données sensibles : la liste de vos équipements et de leurs failles, les noms des salariés, parfois des mots de passe glissés par erreur dans un ticket. L'endroit où elles sont hébergées compte.

GLPI Network Cloud est hébergé chez OVHcloud, avec des sauvegardes système chez Acronis à Strasbourg et un archivage chez Scaleway à Paris, sous contrat avec une société française. Les engagements sont publiés en clair : prise en charge des tickets de support sous 4 heures, rétablissement de l'instance sous 12 heures, du lundi au vendredi de 9 h à 17 h. Le cloud public garantit 97 % de disponibilité annuelle, une perte de données maximale de 24 heures et un délai de reprise de 8 heures ; le cloud privé, 99 %, 1 heure et 4 heures. Attention à la lecture de ces pourcentages : 97 % autorise jusqu'à environ 11 jours d'indisponibilité par an, 99 % environ 3,7 jours. Aucune sauvegarde n'est faite pendant la période d'essai : n'y saisissez pas de données réelles avant d'avoir souscrit.

Freshservice est édité par une société américaine. Freshworks dispose d'un hébergement en Europe (son centre européen est historiquement à Francfort), qu'il faut demander et vérifier à l'ouverture du compte. Même hébergées en Europe, les données restent confiées à une société soumise au droit américain : pour les organisations qui relèvent de NIS2 ou qui travaillent avec le secteur public, c'est un point à documenter dans le registre des traitements. Voir notre guide sur les mesures de cybersécurité imposées par NIS2.

Dernier point, souvent oublié : la réversibilité. Teclib' s'engage par écrit à restituer la base complète (format MySQL) et les pièces jointes sous 30 jours, à tout moment, sans frais. Freshservice propose des exports et une API, mais pas de clause équivalente sur sa page tarifaire : à négocier dans le contrat.

1. Le prix en euros n'est pas le prix en dollars converti. La page française de Freshservice affiche Starter à 15 €, Growth à 40 € et Pro à 84 € en annuel ; la page américaine, 19 $, 49 $ et 99 $. L'écart dépasse le taux de change. Comparez toujours la page du pays où vous serez facturé, et faites préciser sur le devis si le montant s'entend hors taxes.

2. Un même module, trois niveaux. « Gestion des actifs incluse » ne veut pas dire la même chose selon la formule : rien en Starter, le niveau ITAM Growth et 100 unités en Growth et au-dessus, tandis que licences et contrats demandent le niveau ITAM Pro. Sur la page française, deux des trois cellules qui décrivent ce module sont même restées en anglais : signe qu'elle bouge et qu'il faut la relire le jour de la commande.

3. La page GLPI se contredit sur son offre d'entrée. Le comparatif détaillé réserve au cloud privé le tunnel VPN, le filtrage des adresses IP, l'accès en lecture à la base MySQL et les sauvegardes horaires. Mais une autre carte « Public 19 € » de la même page liste ces mêmes services. Seul le contrat fait foi : demandez-le avant de compter sur un VPN à 19 €.

4. « Utilisateur » ne désigne pas la même personne partout. GLPI facture « par utilisateur » en tête de carte, puis précise « par agent technicien » plus bas : les salariés qui ouvrent des tickets sont illimités. Freshservice facture par « agent », c'est-à-dire par technicien. Les deux grilles se comparent donc bien, mais une lecture rapide de la page GLPI peut faire croire à un prix par salarié, donc à une facture cinquante fois trop élevée.

5. Le coût caché est le paramétrage, pas la licence. Un GLPI mal paramétré devient vite un cimetière de tickets ; un Freshservice mal pensé, une collection d'automatisations que personne ne comprend. Dans les deux cas, prévoyez de deux à cinq jours de cadrage : catégories, règles d'affectation, SLA, modèle d'inventaire, portail.

Pour une PME de 30 à 300 salariés, notre réflexe est le suivant. Si le parc n'est pas maîtrisé (pas d'inventaire fiable, garanties inconnues, licences au doigt mouillé), GLPI Network Cloud est le meilleur rapport utilité-prix du marché : inventaire illimité, licences et contrats inclus, hébergement français, réversibilité écrite, 684 € HT par an pour trois techniciens. Il demande un vrai cadrage, mais une fois en place, il devient la mémoire du système d'information.

Si le parc est déjà suivi ailleurs (par Intune ou par l'outil de supervision de votre infogéreur) et que l'enjeu est la qualité de service perçue par les salariés, Freshservice Growth se justifie : portail plus agréable, catalogue de services, SLA et automatisations sans code. Budgétez alors 1 440 € par an pour trois techniciens, plus les unités d'actifs au-delà de 100, et visez Pro seulement si vous avez besoin de la gestion des changements.

Dans tous les cas, l'outil ne remplace pas la gouvernance. C'est exactement le rôle d'un DSI externalisé : choisir l'outil, le cadrer, puis s'assurer chaque mois que l'inventaire et les tickets reflètent la réalité. Et si vous ne savez pas par où commencer, un audit informatique dressera d'abord l'état du parc.

1. Écrivez vos trois douleurs. Inventaire inconnu, demandes perdues, licences payées pour rien, garanties expirées : classez-les. Si l'inventaire arrive en tête, GLPI part favori ; si c'est le traitement des demandes, Freshservice.
2. Comptez vos actifs et vos techniciens. Nombre de postes, écrans, imprimantes, téléphones, serveurs ; nombre de personnes qui traiteront des tickets, y compris le prestataire. Ces deux chiffres font la facture.
3. Ouvrez les deux essais en parallèle. 45 jours chez GLPI Cloud, 14 jours chez Freshservice : démarrez Freshservice en second pour que les deux périodes se recouvrent. Utilisez des données fictives (aucune sauvegarde pendant l'essai GLPI).
4. Déployez l'agent d'inventaire sur dix postes. Comparez ce qui remonte (matériel, logiciels, numéros de série) et le temps passé à le rendre lisible.
5. Faites traiter dix vrais scénarios. Panne d'imprimante, arrivée d'un salarié, demande d'accès, ordinateur volé : chronométrez, et demandez aux salariés quel portail ils préfèrent.
6. Demandez les devis écrits. Chez Freshworks : prix des unités d'actifs au-delà de 100, hébergement européen, clause de réversibilité. Chez Teclib' : périmètre exact de l'offre Public (VPN, sauvegardes), contrat et engagements de service.

GLPI et Freshservice ne viennent pas du même endroit : le premier est une base d'inventaire devenue centre d'assistance, le second un guichet de service qui a ajouté l'inventaire. Pour trois techniciens, GLPI Cloud coûte 684 € HT par an avec actifs illimités, licences et contrats ; Freshservice demande 1 440 € par an en Growth pour 100 unités d'actifs, et 3 024 € en Pro pour la gestion des changements. Choisissez GLPI si la maîtrise du parc et la souveraineté priment, Freshservice si l'expérience des salariés et la rapidité de mise en route l'emportent. Pour choisir et cadrer l'outil avec un regard extérieur, découvrez notre offre de DSI externalisé ou contactez-nous.